- 薬剤師のためのクレーム対応を心理学を用いて解説
- ジェームズ・ペネベーカーの心理学
- ジェッカーとランディの実験
- 単純接触効果を利用
- メラビアンの法則の視覚情報を応用しての謝罪方法
- バーバルコミュニケーションとノンバーバルコミュニケーション
- 水曜日は人間関係には注意！
- 怒っている、避けられてるサインを見抜く方法
薬局でよくあるクレーム内容とは？
薬剤師をやってて日々思うこと
薬局も小売業だなと感じる。
薬局が麻薬処方せんにより、麻薬を調剤し、患者に交付するためには、麻薬小売業者の免許を受ける必要があります。
https://www.city.itabashi.tokyo.jp/kenko/eisei/1015733/1015737/1016146.html
このように一応薬局もあくまで小売業者
しかも、薬局って医療法人ではないんですよね。
勿論、医療人である前に小売業なのでクレームはどうしても起きます。
例えば
- 以前より値段が高くなった
- 待ち時間が長すぎる
- 調剤ミスで数量を間違えてお渡し
- お会計おつりのミス
- 薬の説明内容が間違っていた時
といった具合だ。
クレーマーが来たときの対応のコツ9選
この記事では、薬剤師が現場ですぐ使える
クレーム対応の心理学テクニック9選を分かりやすく解説します。
１相手の怒りを吐き出させる（ジェームズ・ペネベーカーの心理学）
テキサス大学のジェームズ・ペネベーカー博士は「不満などのネガティブな感情を吐き出させると、約49%の人はそれだけでスッキリしてしまう」
出典：植木理恵のすぐに使える行動心理学 P222
ジェームズ博士は怒りの発散をさせることで不満を解消することができると提唱しています。
その結果
もし、自分のせいで怒っている場合はどう対処すればいいか？ 悩みますよね。
注意したい点は「何に怒っているのか？」をストレートに聞かないこと。
下手をするとケンカ売ってる様にも聞こえてしまいます。
なので、まずは素直に謝りましょう。
その際に＋αで
◯◯の件、本当にすみませんでした。どう対応するのがベストだったんですかね？不慣れなことも多くて・・・・
といったように謝罪＋アドバイスを聞く事が大切。
すると向こう側も何か不満があれば、言いやすくなりますし
言いたいことを言う事でスッキリします。
２相手に頼み事をする。（ジェッカーとランディの実験）
実は、先ほどの対処法をするだけで、もう一つの心理学を利用していることになるんです。
それが
行動心理学者のジェッカーとランディの実験で証明されています。
ちなみに余談ですがこれ、恋愛にもかなり使えることで有名ですよね。
３理不尽にも絶対にムキにならない！冷静に対応する
長年接客をしていると
お客さん（患者さん）を怒らせてしまい、相手も感情的になり
酷いことを言われることもあるかもしれません。
しかしそこでムキになってはいけません。
なので、大人になって素直に謝りましょう。
それじゃ気がおさまらない。って方は
一か八かの危険を伴うが意外と効果のある方法があります。
それは
反論せずひたすら黙る、その代わりひたすら相手の目を見続ける
です。
1秒たりとも目を逸らしてはいけません
その結果
相手が何を考えてるのか分からず怖くなってくる。
向こうが言い放題でいずれすっきりしてくる。
ちょっと言いすぎたなと言う罪悪感を誘発させる。
自分1人だけ感情的になってると途中で恥ずかしくなる
時間が経つにつれてこれらのどれかになっていき、話は終わることでしょう。
そこで最後にしっかりと謝罪のフォローをしましょう！
たまにこれ使いますね。
４感謝の言葉を織り混ぜながらの謝罪
次は感謝＋謝罪といったテクニックをご紹介します。
特に上司に対しておすすめのセリフを提案します。
今日は迷惑かけてしまってすみませんでした。次からはこの様なことがないように○○の対策をするようにやってみます。
上司相手の場合は同じ職場のスタッフ相手には言葉遣いを堅すぎず、フランク過ぎないすぎない中間の言葉遣いが良い場合もあります。
堅すぎると壁を作られている様に感じてしまう。逆にフランク過ぎても本当に反省しているのかが伝わらない、謝る気がない様にとられてしまう可能性があるためそのあたりはいい塩梅でいきましょう。
取引先、患者相手には
今日は迷惑をおかけしてしまい、すみませんでした。
次からはこの様なことがないよう○○の対策をすしていきます。
あくまで一例ですが、ポイントは
- 感謝されると承認欲求を刺激できる
- 感謝してくる相手に怒り続けるのは難しい
といった効果が期待できます。
５単純接触効果を利用する
単純接触効果とは
CMや広告にも応用されている有名な手段で
何回も見た相手、物の好感度が上がる心理学です。
つまり今までの行動や関係性が重要になってきます。
上司には
例えば
と言う経験を誰しも一度はしたことがありますよね。
このあるある。これで怒る理由って
１単純にイライラしていただけ
２確かにそうは言ったけど考えて臨機応変して対応してほしかったっというメッセージ
の理由がほとんどかと思います
なので
すみませんでした。前に〇〇とおっしゃっていたので〇〇した方がいいかなと思ってました。しかし今回のパターンでは△△をした方が効率的なのでそうすべきでしたね。臨機応変な対応ができませんでした。以後気をつけます。
というように、
怒ってくるだろうというポイントを全て先回りして謝罪してしまえば
それ以上怒ることがなくなるので説教時間を減らすことができます。
取引先や患者さんには
取引先に対しては
ポイントカードと一緒で、コツコツと回数を増やす事で
好感度というポイントが貯まるという感覚だと認識しておきましょう。
そのため薬剤師業務においては
待ち時間の患者に対して目があった時に
ニコッと笑顔で軽く礼をすると
礼をし返してくださる患者さんもいます。
そういう方は経験上世間話OKな方が多い印象です。
そこで
今日は暑いですねあれから風邪は治りました？ 元気してますか？
といったように
簡単で無難なテンプレートの言葉を作っておくのもいいですね(・∀・)ｲｲﾈ!!
６メラビアンの法則の視覚情報を応用しての謝罪方法
メラビアンの法則とは
相手に与える情報において
- 55%視覚情報
- 38%聴覚情報
- 7%言語情報
の割合として影響を受けるという法則。
謝罪をするときに相手の元へ飛んで行って頭を下げて許しを請うのは、電話などでの謝罪だと、視覚情報がないために、心からのお詫びの気持ちが伝わりにくいということ
植木理恵のすぐに使える行動心理学
つまり謝罪は本人が直接誠意を込めて謝罪する方がいいです、
単純接触効果の観点からも
視覚に訴えかける事は重要ということがわかります。
７バーバルコミュニケーションとノンバーバルコミュニケーション
これもある意味、視覚に訴えかける手法ですが
非言語コミュニケーションとは、言葉以外の手段によるコミュニケーションのことである。人間は非言語的コミュニケーションを、顔の表情、顔色、視線、身振り、手振り、体の姿勢、相手との物理的な距離の置き方などによって行っている[4]。
https://ja.m.wikipedia.org/wiki/非言語コミュニケーション
ノンバーバルコミュニケーション
（非言語的コミュニケーション）も
メラビアンの法則の観点からも言えるように
身振り手振りはわかりやすい上に気持ちも伝わりやすいです。
誠心誠意の謝罪とわかるように、
バーバルコミュニケーションと
ノンバーバルコミュニケーションをどちらも駆使しましょう。
具体的には
しっかりとした言葉遣いと謝罪内容
＋
謝罪が伝わる表情、態度
を意識するだけでも伝わりやすいです。
逆にいえば謝罪だけでなくどんな状況でも
嘘でも無感情だったとしても
この２点をしっかり抑えるだけで
相手に対して印象操作を植え付け関係、理想の関係を維持することができます
８水曜日は人間関係には注意！
アイオワ大学のスティーブ・ダック教授が行った調査によると、１週間（ウィークデイ）のうち最も口ゲンカをした回数が多い曜日は水曜日というデータが出たそうです。
出典植木理恵のすぐに使える行動心理学 P210
なので
水曜日は問題発言は控えましょう。目立たないように。
９怒っている、避けられてるサインを見抜く方法
座る場所
パーソナルスペースは人が独自の範囲のスペースに侵入されると
不快感を抱くスペースのことです。
そして苦手な人であればあるほどその範囲は広がります。
人間の本能の一つで苦手、生理的に無理な方に対して
無意識に物理的距離をおいてしまうのです。
なので座る場所が明らかに遠い場合は嫌われている可能性が高い。
その他 怒ってる時の行動や表情
- 眉毛の内側が下に下がる
- 眉げの間のシワができたり動いたりする
- 喉を触る
- 額をこする
- 腕を組んでいる
クレーム対応で消耗している薬剤師へ
正直なところ、どれだけ対策しても
クレームが多い職場は存在します。
- 人手不足で常に忙しい
- 教育が不十分
- クレーマーが多い地域
このような環境では、どれだけ頑張っても限界があります。
実際、私自身も「職場を変えたことでストレスが激減」しました。
もし今あなたが
「もうクレーム対応しんどい…」
と感じているなら
👉 環境を変えるのも一つの選択肢です。
薬剤師は転職で環境が大きく変わる職種です。
無理に耐え続ける必要はありません。
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