病院で医者や看護師、薬剤師が患者にタメ口を使う理由は？心理学を使って血圧を絶対に聞き出す服薬指導のコツは？

医療人がタメ口を使う理由とは？

薬剤師歴も4〜5年経て思うこととして

医療従事者が患者さんに対して敬語ではなく

タメ口で話をしているところを目にします

ではなぜ医療従事者はタメ口使ってしまうのか？

医療従事者に質問です👴

患者、やはりおじいおばあが相手が多い職種ですが
タメ口接客は
ありか？なしか？

— ぱんぴ薬剤師〜炎上薬剤師🔥でてこいや！〜 (@utausiaki) November 19, 2021

真剣に考えた結果

と考えます

医師や薬剤師などの医療従事者の給与が

確保されてこそ業界は成立する

お金をもらって人助けかという嫌な感覚はわからんでもないが

結局患者が病院薬局でお金を払ってくれるからこそ

我々のお賃金がもらえてるという点を考えれば

ある意味「顧客」という要素がないとも言い切れないです。

現実問題ボランティアや奉仕だけでは労働者は集まらない

医療従事者が患者に対して敬語が無難な理由

実際たまに患者さんにタメ口を使う薬剤師に出会うんですよね。

おそらく患者との距離を縮め、

なんでも話せる雰囲気を出そうとしているんだろうなと思う。

それと田舎であればあるほど

そもそも人と人との距離感は近いことから

タメ口を使うという雰囲気があるのも事実。

ただ

• 認知機能低下
• 高次脳機能障害
• かなり難聴な方

には単語単語で言わなければ伝わらないケースは仕方ないですが、

しかし

患者にはタメ口をOKな人と嫌がる人の２種類が存在する

理由は２つ

医療はサービス業じゃないと言ってる方も存在しますが

たしかに医療って病気の人を助けるというのが第一目標であるわけで

って言うのもわからんでもないが、

冷静に考えるとサービス業じゃない

と言ってしまうという事は

とどのつまり

人ではなく病気しか見てないと言っているようなもの

だから私が思うに

タメ口を良しとする業界は？

今の医療コミュニケーションの現状を考え、

心構えとしては下から下からでちょうどいいくらいと思う。

半分は接客業だからだ。

まあ確かにタメ口を良しとする業界もありますよ。

 

タメ口接客がOKなのは

１　居酒屋やスナックのタバコすいながら接客をするような皆のママさん

２　バーのマスター的な人

３　テーマパークのキャラクター

 

そのあたりではないかと個人的には思います。

しかし病院って高齢者相手が多く

何故だかタメ口でもいい雰囲気があります。

スナックのママも医療従事者どちらもタメ口接客をしている形になってます。

本質を考えてみましょう

スナックのママ

スナックのママは仲良くなるのが仕事です。

なのでむしろ積極的にタメ口接客した方がいい場合も多々あります。

スナックや居酒屋やテーマパークに行く目的って楽しむためなんですよね。

一方、病院や薬局はどうか

楽しむ目的で来てる人なんてほぼ居ない、

どちらかと言えば負のオーラで来院してきます。

中には真剣に病気に向き合い悩み、病気を治したいというのが本心です

こう考えると本質を見極める大事さがわかるのではないでしょうか？

タメ口接客で不快になる職業は？

同じタメ口接客でも不快になる職

いわゆる先生って呼ばれるようなお仕事の人たち

教師や医師と言った素人に教える職って

職業柄上から目線にも見える事があるんです。

意図せずとも。

そう言った背景も加味すれば

医師、薬剤師、教師という

先生と呼ばれる職種ほど

言葉遣いには注意が必要

患者との距離感を完璧に掴める超有能ならタメ口でもいいだろうが、

 

顧客

患者

この際、呼び名はどうでもいいが

しっかりと感謝の意を持って対応すべきだと思った。

私が実践している投薬のコツ

ここからは実際の現役薬剤師が

患者対応で使える接客テクを紹介します

1 気持ちの良い挨拶は大事

接客の基本は挨拶。

つまり初頭効果です

患者をお呼びしての顔合わせでは絶対に笑顔で挨拶します。

ファーストインプレッションはとても重要。

こちらもご参照ください

2 話し方を真似る

心理学的にはミラーリングと呼ばれる手法

同じ動作や言動を真似をすることで

信頼(ラポール形成)を得ることが可能。

私は声のトーンや話すスピード、タイミングなどを伺うために

最初に挨拶と天気の話をする事がある。

天気の話はとても使えます。

天気の話が嫌いな人はあまりいないし話題のとっかかりになりやすい。

こういうと意外と何かしら話してくれる

そこに声のトーンやタイミングを合わせていき、

すかさず流れで

割とすんなり教えてくれる確率が高い。

おそらく最初の段階で雑談した分

ラポール形成が少しできているから。

よりも気持ちよく答えてくれるだろう。

3 誤前提暗示

２つの選択肢の中から答えを選ばせる。

心理学では、「誤前提暗示」と言います。

２つの選択肢の中から答えを選ばせることで

両方とも断るという発想に至らないこと

一般的に

血圧はいかがでしたか？

と聞かれれば

自由回答のように選択肢が無限にできる

など患者側には発言の自由が適応されます

そこでこの心理学を応用しましょう

人は選択肢があると、その選択肢の中から判断をしてしまう性質があります。

本来は様々な先程あげたように無限に選択肢があるにも関わらず

というように質問をされるとつい答えてしまいます。

具体的に言えば

(上がりましたか？でも可。選択肢を準備してあげた時点で「はい」か「いいえ」かを言いたくなります)

具体的な数値を聞きたい場合は、

と聞くと経験上「はい」か「いいえ」だけではなく

数値も言ってくれる可能性が高い。

人は自分をよく見られたいものです。

もし140超えていないのに超えてると言うと薬飲んでますか？

とか聞かれるのではないだろうかという心理も働くので

実際の数値を答えてくれやすくなるし、

否定される、勘違いされる(実際安定なのに高いと思われるのが癪)と

否定し返したくなるのが人間

ほぼ教えてくれます。

少し賛否両論ありそうな話をしましたが、

すみません、薬剤師も薬歴を書かないといけないんです。

あと数値書いてなかったらパイセン薬剤師に怒られちゃうんですよ

優しい目で見てやってください！

もちろん薬学的にも数値を把握することの重要性も高いですので

ぜひお近くの薬剤師には

と言わずに優しく教えてあげてください！

今後の薬剤師業界で生き残る人はどんな人か

そして薬剤師も

これからの薬剤師過剰時代突入、調剤報酬引き下げの影響で

薬局側や病院側が欲しい人材は

が生き残っていく時代がいずれくると思います。

物や技術は進歩していく中、人間にしかできない接客、

コミュニケーション能力は確実に求められます。

医療人、薬剤師こそ必要な能力だと思う。

これからも心理学や接客術を学び

日々、情報のアップデートを続けたいと思います。

（心理学は単純に楽しいですよね）